MEMAHAMI KONSEP “The Law of Diminishing Utility Marginal”
(Hukum Utilitas Marjinal Semakin Menurun) menyatakan bahwa tamabahan konsumsi suatu barang akan meningkatkan utilitas, tetapi tambahan konsumsi secara terus menerus akan mengakibatkan tambahan total utilitas yang semakin mengecil. Tambahan konsumsi akan menurunkan nilai tambahan utility.
Pada gambar diatas dijelaskan bahwa apabila konsumen membeli barang atau jasa terus menerus maka tingkat kepuasan konsumen yang awalnya naik akan mulai menurun diakibatkan karena adanya faktor-faktor lain yang menyebabkan konsumen menjadi tidak membutuhkan barang tersebut. Begitu juga pada sebuah perusahaan, apabila perusahaan menggunakan banyak pekerja tetapi barang-barang yang dihasilkan tetap sama maka variabel tenaga kerja dan variabel modal mengalami penurunan akibat banyaknya pekerja. Perusahaan selalu meminimumkan biaya demi mendapatkan keuntungan yang maksimum.
MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
· Nilai presepsi pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
· Total manfaat pelanggan adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra.
· Total biaya pelanggan adalah kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis).
· Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
· Proposisi nilai adalah kelompok manfaat yang dijanjikan untuk dihantarkan.
· Sistem penghantaran nilai yaitu meliputi semua pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran.
· Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Hal tersebut dapat dilihat dari hal berikut ini : Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas Kinerja = Ekspektasi = Puas Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas Apabila terjadi ekpektasi yang terlalu tinggi maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan apabila ekspektasi terlalu rendah maka perusahaan tidak menarik cukup pembeli.
· Salah satu kunci mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat dari: - Survei berkala - Tingkat kehilangan pelanggan - Pembelanja misterius - Pengaruh Kepuasan Pelanggan - Keluhan Pelanggan
· Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
· Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan, antara lain : - Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan - Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan - Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui : `Share of wallet `Cross selling `Up selling - Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau menghilangkan mereka - Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi.
· Cara untuk memasarkan barang/produk secara satu-satu dengan cara : - Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda - Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan : `Kebutuhan mereka `Nilai mereka untuk perusahaan anda - Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat - Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan.
· Beberapa cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, yaitu : 1. Mengurangi keberalihan - Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi - Membedakan penyebab dan mengidentifikasi pelanggan - Membandingkan - kehilangan laba * nilai seumur hidup vs biaya mengurangi tingkat keberalihan 2. Dinamika Retensi.
· Beberapa cara untuk membangun loyalitas, yaitu : - Berinteraksi dengan pelanggan - Mengembangkan program loyalitas - Mempersonalisasikan pemasaran - Menciptakan ikatan institusional -.
· Penggalian data digunakan untuk menarik informasi yang berguna tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data.
· Beberapa cara penggunaan database : - Mengidentifikasi prospek - Memutuskan pelanggan mana yang menerima penawaran tertentu - Memperdalam loyalitas - Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan - Menghidari kesalahan pelanggan serius.· Beberapa faktor ketidaklayakan pembangunan database adalah : - Produk yang dibeli satu kali seumur hidup - Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek - Penjualan unit sangat kecil - Biaya pengumpulan data sangat tinggi.
· Masalah yang timbul dalam pembangunan database dan CRM, yaitu: - Proses membangun dan mempertahankan database membutuhkan investasi besar - Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia - Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan pelanggan - Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar.
· Bahaya Utama yang timbul akibat pembangunan CRM, yaitu : - Implementasi CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan - Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri - Asumsi bahwa makin banyak CRM semakin baik - Mengintai pelanggan.
· Langka-langkah untuk menganalisis nilai adalah sebagai berikut : 1. Menidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai dari pelanggan ( apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan peyedia layanan. 2. Menilai arti pentingnya kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda ( Pelanggan diminta memeringkat beragai atribut dan manfaat, jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus mengelompokan mereka kedalam berbagai sekmen). 3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya. Pelanggan menggambarkan ditingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat. 4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segemen tertentu menetukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut yang bermanfaat. Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan harga harga yang lebih tinggi sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi, atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak. 5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu, secara berkala, perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi dan fitur.
· Loyalitas konsumen mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : 1. Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa kepada orang lain. 2. Merekomendasikan kualitas jasa kepada orang lain. 3. Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut. 4. Mempertimbangkan perusahaan tersebut sebagai pilihan pertama dalam membeli dan menggunakan jasa. 5. Melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang.
· Empat variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu : 1. Perhatian (caring) 2. Kepercayaan (trust) 3. Perlindungan (length of patronage) 4. Kepuasan kumulatif (overall satisfication).
· Empat cara agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan, yaitu : 1. Mempermudah pelanggan untuk memberi umpan balik kepada perusahaan. Salah satu kegiatan yang paling menguntungkan bagi perusahaan adalah mencari keluhan pelanggan, memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik dengan cara bertanya kepada pelanggan secara teratur mengenai pembelian terakhir mereka seperti : apakah pembelian itu memenuhi kebutuhan mereka, apakah itu yang mereka harapkan serta bagaimana cara meningkatkannya. 2. Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera. Setelah perusahaan memperoleh umpan balik dari pelanggan, perusahaan harus bertindak dengan cepat. Bila pelanggan menghubungi untuk menyampaikan keluhan, perusahaan harus membeli respon dengan segera, sebaiknya dengan menegaskan maksud perusahaan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin. 3. Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekecewaan para pelanggan. 4. Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah. Dengan sistem umpan balik dan keluhan pelanggan yang meningkat mutunya, terjadi interaksi dengan pelanggan. Bila perusahaan berhadapan dengan pelanggan yang marah, perlakukan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar